Навыки общения с пациентами

Самый конфронтационный вопрос, касающийся практикующих врачей - это их способность эффективно общаться с пациентами. Удовлетворенность клиента лечением у стоматолога в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от качества взаимодействий. Наиболее часто встречающаяся жалоба, поступающая от стоматологических пациентов, - неспособность практикующих врачей внимательно выслушать, давать ясные и понятные ответы, и, в первую очередь, точно выявить те проблемы, с которыми пациент пришел к врачу. Неэффективное общение является барьером на пути к достижению здоровья.

Пациенты оценивают профессиональную компетентность, взаимодействие медперсонала, и хороший уровень сервиса в стоматологическом кабинете. Однако, многие люди часто не могут отличать посредственное качество помощи от безупречного. Стоматологические пациенты достаточно уязвимы, поэтому их в достаточной степени беспокоит то, как с ними будут обращаться в кабинете врача. Составляющие, на которых строится общение, мотивирующие поведение, и дающие начало доверию стоматологу, включают в себя:

• Стоматологу не безразличны проблемы и чувства пациента.
• Пациенты должны знать, что они сами могут повлиять на свое здоровье.
• Пациенты должны знать, что то, что они сделали, большое или малое, положительно сказывается на их здоровье.
• Пациенты, должны чувствовать себя уютно в кабинете врача, то есть, должны видеть, им всегда рады.

Наиболее общие ошибки

Так как цель эффективного опроса состоит в том, чтобы построить чуткие и доверительные отношения, важно избежать некоторых часто встречающихся ошибок общения. Невербальные стимуляторы могут помешать эффективности межличностного общения:

• Отведенные в сторону глаза.
• Авторитарный или снисходительный тон, хмурое или осуждающее выражение лица.
• Непонимание языка телодвижений, то есть, неспособность распознавать язык телодвижений пациента как важную, хотя и невербальную связь.

Вербальные стимуляторы могут также нарушить процесс общения:

• Осуждение - Вы считаете, что пациент должен был сделать что-либо по-другому.
• Враждебность - эмоциональное осуждение, например, возмущением, неодобрением.
• Неискреннее заверение - преждевременная или неискренняя попытка позаботиться о комфортности пациента перед полным выявлением реакции и ответа пациента; посыл, отрицающий существование у пациентов каких-либо проблем.
• Исследование - преждевременная попытка коснуться определенных деталей не совпадающих с настроением пациента.
• Несоответствующее использование закрытых вопросов, то есть, вопросы, которые требуют ответа "да" или "нет".
• Преждевременные выводы.